ความภักดีต่อแบรนด์ หรือ Brand Loyalty เป็นคำที่แสนคุ้นหูเหลือเกินในการตลาด ด้วยความเชื่อว่า Brand Loyalty คือหัวใจสำคัญที่ทำให้ลูกค้าหวนกลับมาหาเราอยู่เสมอ เช่นเดียวกับความชื่อมั่นของคนในยุคก่อนอย่าง Gen X หรือ Baby boomers ที่ยังยึดติดกับแบรนด์ที่ตัวเองใช้มาแต่นมนาน -

            ตัดภาพมาที่ปัจจุบัน ผู้บริโภคมีช่องทางการสื่อสารมากขึ้น ทำให้ความภักดีเริ่มเลือนลางไป เพราะนอกจากจะมีสินค้าใหม่ๆมาเย้ายวนให้ลอง ‘ซื้อฉันสิ’ แล้ว ยังมีเหตุผลหลายข้อที่ทำให้คนยุคปัจจบันมี Brand Loyalty ลดลง และกระบวนการซื้อสินค้าชิ้นใดสักชิ้นนั้นมีความยาวนานและมากขั้นตอนยิ่งขึ้น คนยุคก่อนอาจเลือกใช้สินค้าแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งอย่างยาวนาน ด้วยเหตุผลว่าฉันใช้แล้วมันดีกับฉัน มันทนทาน มันตอบโจทย์ฉัน เป็นต้น

แต่สำหรับในยุคนี้ปัจจัยในการเลือกซื้อสินค้านั้นไม่ได้ขึ้นอยู่กับเรื่องคุณภาพแต่เพียงอย่างเดียว แต่ยังมองไปถึงเรื่องความคุ้มค่ากับเงินที่ต้องจ่ายไป เมื่อซื้อมาแล้วเหมาะกับภาพลักษณ์หรือช่วยยกระดับอย่างไรบ้าง หรือเพื่อนในกลุ่มให้การยอมรับกับสินค้าแบรนด์นี้หรือไม่ เป็นต้น แม้แต่คนรุ่นก่อนที่สามารถเข้าถึงสื่อออนไลน์เป็นประจำ ได้เห็นสินค้าหลากหลายผ่านตา ยังแปรพักตร์ไปซื้อสินค้าจากแบรนด์อื่นที่กำลังนิยม หรือมีคนที่รู้จักแนะนำ เป็นต้น

ทำอย่างไรให้เกิด Brand Loyalty?

            ปัจจุบันผู้บริโภคเริ่มให้ความสำคัญกับเรื่องราวของสินค้ามากขึ้น การตัดสินใจซื้อสินค้ามีมากกว่ามิติด้านผลิตภัณฑ์ แต่ต้องตามมาด้วยที่มาและที่ไปของผลิตภัณฑ์นั้นๆด้วย เรื่องราวของสินค้าจะสร้างความเชื่อมั่นและความภักดีให้กับผู้บริโภคก็ต่อเมื่อสิ่งนั้นถูกสื่อมาจากจุดประสงค์หรือตัวตนของแบรนด์จริงๆ หลังจากนั้นจึงเป็นเรื่องของการต่อจิ๊กซอว์แห่งความภักดีต่อแบรนด์ให้กับลูกค้า เพื่อทำให้ภาพแบรนด์ของเราในใจลูกค้า ยิ่งใหญ่และชัดเจนกว่าแบรนด์อื่นๆนั่นเอง 

ความพอใจ = ความสมหวังที่เกินความคาดหมาย

            ความพึงพอใจของลูกค้าที่จะทำให้เกิด Brand Loyalty นั้นมักเป็นความพึงพอใจที่พัฒนามาจาก ‘ความคาดหวังที่สมหวัง’ หรือ ‘ความคาดหวังที่เกินความคาดหมาย’ เนื่องจากปัจจุบันผู้บริโภคมีพฤติกรรมของารแสวงหาประสบการณ์ใหม่ๆอยู่เสมอ สิ่งที่แบรนด์ควรทำตลอดเวลาก็คือต้องสร้างความคาดหวังและความแปลกใหม่ให้กับผู้บริโภคอยู่เสมอ

ความเชื่อมั่น = ความเสมอต้นเสมอปลาย

            ความไว้วางใจจากลูกค้าอาจมาจากการสื่อสารอย่างจริงใจ ตรงไปตรงมา ทำตามสิ่งที่แบรนด์สื่อออกไปอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งจะทำให้ผู้บริโภครู้สึกเชื่อมั่นในความเสมอต้นเสมอปลาย ตัวอย่างที่น่าสนใจของแบรนด์ที่สามารถสร้าง Brand Loyalty จากความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือ ก็คือแบรนด์เสื้อผ้าสำหรับนักปีนเขา Patagonia ซึ่งเป็นแบรนด์มี key message ว่าเป็นแบรนด์ที่มีอยู่เพื่อสร้างสินค้าที่ดีและเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม และสิ่งที่แบรนด์สื่อสารตลอดมาคือ การเปิดเผยระบบการผลิตสินค้า ที่แสดงให้เห็นถึงความจริงใจในการพยายามลดภาระด้านสิ่งแวดล้อมให้มากที่สุด ซึ่งก็ทำให้ได้ใจกลุ่มลูกค้าใน target อย่างนักท่องเที่ยวและนักปีนเขาที่ใช้ชีวิตใกล้ชิดกับธรรมชาติอยู่แล้วไปเต็มๆ - เทอร์ร่า บีเคเค

บทความโดย : TerraBKK เคล็ดลับการลงทุน

TerraBKK ค้นหาบ้านดี คุ้มค่า ราคาถูก