เพราะความไว้ใจสร้างได้ครั้งเดียว เหตุผลว่าทำไมการดูแลจาก นิติบุคคล จึงสำคัญยิ่ง

            ถ้าหากเปรียบการเลือกซื้อที่อยู่อาศัยจากโครงการใดซักโครงการหนึ่งเป็นความสัมพันธ์ฉันท์หนุ่มสาว ช่วงคบหาดูใจที่เรียกกันว่าช่วงโปรโมชั่นนั้นคงจะไม่พ้นช่วง ‘ก่อนแต่ง’ (หรือช่วงก่อนตัดสินใจซื้อ) น้ำต้มผักยังว่าหวาน ส่วนน้ำตาลยังขมลิ้น ความไว้เนื้อเชื่อใจนั้นเกิดขึ้นในเวลานี้ แต่หากผ่านพ้นไป คู่ใจกลับแปรเปลี่ยนไม่เป็นดังเก่า ก็ราวกับว่าความไว้ใจนั้นถูกทำลาย และคงยากที่จะสร้างขึ้นได้อีก นี่เป็นปรากฎการณ์ทางความรู้สึกเดียวกันกับผู้บริโภคหากรู้สึกโดน ‘ทำลายความไว้ใจ’ จากการแต่งงานกับโครงการใดซักโครงการหนึ่ง

            ต้องบอกว่าธุรกิจอสังหาริมทรัพย์นั้นคือการขาย ‘ ผลิตภัณฑ์ ’ ควบคู่ไปกับ ‘ การบริการ ’ การสร้างความประทับใจในช่วงแรกมีผลอย่างยิ่งต่อการตัดสินใจซื้อ แต่การรักษาความไว้เนื้อเชื่อใจนั้นสำคัญที่สุดต่อการบอกต่อและรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้า ประเด็นหนึ่งที่เห็นชัดเจนเกือบจะ 100% เลยก็คือ ระดับความพึงพอใจของผู้บริโภคก่อนตัดสินใจซื้อ มักจะสูงกว่าหลังเข้าอยู่แล้วเสมอ เหมือนกับความสัมพันธ์ที่ผ่านเวลาไปแล้ว มักจะจืดชืดไม่สดใสเหมือนกับตอนจีบกันใหม่ๆ

แล้วการดูแลจาก นิติบุคคล นั้นสำคัญมากแค่ไหนสำหรับลูกบ้าน?

TerraBKK ขอชวนมาดูผลการค้นคว้าอิสระเรื่อง ปัจจัยที่มีผลต่อการเลือกซื้อคอนโดมิเนียมประเภทสูงเกิน 8 ชั้น (High Rise) ในเขตกรุงเทพมหานคร หลักสูตร MBA มหาวิทยาัลัยธรรมศาสตร์ (2558) โดยเริ่มจากเหตุผลที่ทำให้ ‘เลือกคบ’ (หรือตัดสินใจซื้อ) กับโครงการใดโครงการหนึ่งกันก่อน โดยพบว่าเหตุผลหลักที่กลุ่มตัวอย่างเลือกซื้อนั้นมาจาก ปัจจัยที่ยังไม่ได้ครอบครองที่เข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกในชีวิต อย่างเช่น การเดินทางที่สะดวกขึ้น (314 คน), การดูแลทำความสะอาดที่ง่ายกว่าบ้านเดี่ยว (136 คน), เพื่อการใช้ส่วนกลาง (123 คน) เป็นต้น สังเกตว่าการเข้ามาใช้พื้นที่ส่วนกลาง ยังคงเป็นเหตุผลสำคัญที่ทำให้คนเราตัดสินใจเลือกซื้อคอนโดมิเนียม (คิดเป็น 34.5% ของปัจจัยทั้งหมด)

            แน่นอนว่า ปัจจัยอย่าง การเดินทางที่สะดวก หรือ การดูแลทำความสะอาดที่ง่ายขึ้น นั้นเป็นสิ่งที่จับต้องได้มาตั้งแต่ก่อนตัดหสินใจซื้อ แต่ปัจจัยเรื่องการเข้ามาใช้พื้นที่ส่วนกลางนั้น แม้จะมองเห็นจากภาพตัวอย่าง (3D) หรือโมเดลโครงการ แต่ก็ยังไม่ได้เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นมาแล้วและยังจับต้องไม่ได้ จึงเป็นเหมือน สัญญา และ ความไว้ใจ ระหว่างเจ้าของโครงการและผู้บริโภค ที่เชื่อมั่นว่าโครงการจะมอบให้เมื่อตัดสินใจซื้อแล้ว

            นอกเหนือจากเรื่อง พื้นที่ส่วนกลางแล้ว ปัจจัยด้านการดูแลหลังการขายและคุณภาพ ก็เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคกลุ่มตัวอย่าง 400 คนนั้นให้ความสำคัญมากที่สุด ไม่ว่าจะเป็น การมีคุณภาพการก่อสร้างที่ดี ไม่มีปัญหาร้าว หรือรั่วซึม, นิติบุคคลของโครงการดูแลคอนโดและบริหารงานได้ดี, นิติบุคคลให้บริการด้วยความเป็นมิตร สุภาพ ยิ้มแย้ม และ ความเป็นมืออาชีพของบุคลากรในคอนโด เป็นปัจจัยที่ส่งผลต่อความพอใจต่อผู้บริโภค

           เห็นดังนี้ก็คงพอจะสรุปเบื้องต้นได้ว่า ผู้บริโภคนั้นค่อนข้างมีความคาดหวังกับโครงการ และ ค่อนข้างให้น้ำหนักความสำคัญกับความคาดหวังนั้นมากพอสมควร แน่นอนอยู่แล้วว่าเมื่อคิดจะรักใคร ก็อยากให้คนนั้นเป็นคนดีของเราตลอดไปอยู่แล้ว

ถ้าอย่้างนั้นแล้ว คนรักอย่างเจ้าของโครงการ จะสามารถตอบสนองกับความคาดหวังและความไว้ใจจากผู้บริโภคได้อย่างไร?

            ปัญหาหลักๆที่ผู้บริโภคมักเกิดความรู้สึก ‘ผิดหวัง’ กับโครงการนั้นหนีไม่พ้นการบริการหลังการขาย ที่เป็นเหมือนการตอบสนองความไว้ใจที่ให้กันไว้ตั้งแต่แรก ไม่ว่าจะเป็น คุณภาพของโครงการที่ไม่เรียบร้อย มีจุดรั่วซึม แตกหัก รอยร้าว ซึ่งเป็นปัญหาจำเป็นที่มักเกิดขึ้นได้กับทุกโครงการทั่วไป ในข้อนี้แม้จะทำให้ผู้บริโภครู้สึกผิดหวังไปบ้าง ก็ยังไม่ทำให้ ‘ความไว้ใจ’ นั้นหายไป จุดที่ทำลายความไว้ใจคือหลังจากนี้ต่างหาก

            เมื่อผู้บริโภคมีปัญหาจากผลิตภัณฑ์ที่เขาตัดสินใจซื้อไปแล้ว ย่อมต้องการความรับผิดชอบและการตอบสนองอย่างกระตือรือร้น ซึ่งสิ่งนี้แหละคือการตอบสนองต่อควา่มไว้ใจ ก่อนแต่งงานกันก็สัญญาว่าจะดูแลเราอย่างดี แต่ทำไมหลังแต่งงานแล้วต้องผัดวันประกันพรุ่งอย่างนี้ ซึ่งเหตุการณ์ความผิดหวังเหล่านี้เกิดขึ้นอยู่บ่อยๆ ย่อมทำให้ความไว้ใจนั้นถูกกัดกร่อนไปและอาจทลายในที่สุด

            ปัจจัยที่ทำให้ผู้บริโภคไม่พอใจกับโครงการส่วนใหญ่นั้นคงจะหนีไม่พ้น การติดต่อบริการหรือการแจ้งซ่อม ที่ตอบไม่ได้ว่าสามารถเสร็จเมื่อไร ที่ร้ายกว่าคือการตอบสนองที่ล่าช้า หรือไม่มีการตอบสนองเลย หรือการที่พื้นที่ส่วนกลางสร้างออกมาไม่เป็นดั่งฝัง ใช้ไม่ได้ สกปรก ขาดการดูแล อีกทั้งยังมีเรื่องของบุคลิกภาพและการให้บริการของนิติบุคคล สิ่งเหล่านี้คือเรื่องที่ทำให้ความรู้สึกไม่ดีนั้นติดอยู่ในใจของผู้บริโภค และค่อนข้างยากที่จะลบให้หายไปได้เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นเดียวกันนี้อยู่บ่อยๆ

แล้วถ้าหากอยากรักษาความไว้ใจ ควรต้องทำอย่างไร?

            มีผลการวิจัยเรื่อง การบริหารความปลอดภัยของอาคารชุดพักอาศัย กรณีศึกษา โครงการที่ได้รับรางวัลอาคารที่มีความโดดเด่นด้านการบริหารความปลอดภัยอาคาร จากคุณสถาปัตยกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย (2561) โดยกรณีศึกษาในงานวิจัยชิ้นนี้มีด้วยกัน 3 โครงการ ได้แก่ ลุมพินี เพลส รัชโยธิน, ลุมพินี เพลส รัชดา-พระราม9 และ ลุมพินี เพลส พหลโยธิน-สะพานควาย โดยมีการบริหารครอบคลุมเกณฑ์ตรวจรางวัล 3 ด้าน นั่นก็คึือ ความเสี่ยงต่อสุขภาพและอนามัย (Health Risk), ความเสี่ยงต่ออุบัติภัยและอุบัติเหตุ (Safety Risk) และ ความเสี่ยงต่อความปลอดภัยในสวัสดิภาพและทรัพย์สิน (Security Risk)

            ทั้ง 3 โครงการนี้ ได้รับรางวัลอาคารที่มีความโดดเด่นด้านการบริหารความปลอดภัยอาคาร ด้วยการจัดการในทุกระดับ เนื่องจาก LPN นั้นมีบริษัท LPP ที่ถูกจัดตั้งขึ้นมาเพื่อเน้นการบริหารโครงการหลังการขายโดยเฉพาะ ในด้านการดูแลนั้นเข้มข้นด้วย ฝ่ายนิติบุคคล และ ฝ่ายงานช่าง และมีศูนย์รับแจ้งเหตุ 24 ชม. ในด้านการบำรุงรักษางานและระบบอุปกรณ์ประกอบอาคาร ที่มีความถี่ตั้งแต่ระดับ ทุกวัน, 1 สัปดาห์, 1 เดือน, 3 เดือน, 6 เดือน และ 1 ปี ขึ้นอยู่กับแต่ละระบบ นอกจากนั้นยังมีการสร้างการมีส่วนร่วมระหว่างลูกบ้าน และการตรวจสอบสภาพห้องชุดที่มีความต่อเนื่อง เป็นต้น

            ในยุคการที่ตลาดอสังหาริมทรัพย์มีแข่งขันที่รุนแรง การดูแลใส่ใจผู้บริโภคในทุกขั้นตอนและทุกช่วงเวลานั้นเป็นเรื่องสำคัญที่เจ้าของโครงการต้องห้ามทำพลาด เนื่องจากสิ่งเหล่านี้นั้นส่งผลรุนแรงต่อความเชื่อมันและความไว้ใจ ไม่ใช่แต่เพียงลูกค้าปัจจุบันเท่านั้น แต่ยังหมายถึงลูกค้าในอนาคตและคนทั่วไปด้วย เช่นเดียวกับความสัมพันธ์ที่ในช่วงจีบกันแรกๆ ได้สัญญาหรือดูแลกันอย่างไร ก็อย่าให้เปลี่ยนไปมากจนทำให้ความไว้ใจนั้นหล่นหาย เพราะความไว้ใจเมื่อถูกทำลายไปแล้ว ย่อมยากที่จะเรียกกลับคืนมาได้อีก - เทอร์ร่า บีเคเค

อ้างอิง

- ผลการวิจัย : การบริหารความปลอดภัยของอาคารชุดพักอาศัย กรณีศึกษา โครงการที่ได้รับรางวัลอาคารที่มีความโดดเด่นด้านการบริหารความปลอดภัยอาคาร จากคุณสถาปัตยกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย (2561)

- ผลการค้นคว้าอิสระ : ปัจจัยที่มีผลต่อการเลือกซื้อคอนโดมิเนียมประเภทสูงเกิน 8 ชั้น (High Rise) ในเขตกรุงเทพมหานคร หลักสูตร MBA มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ (2558)

 

บทความโดย : TerraBKK เคล็ดลับการลงทุน

TerraBKK ค้นหาบ้านดี คุ้มค่า ราคาถูก


#terrmore