คิดยังไง ถ้าหุ่นยนต์มาให้บริการแทนพนักงานในโรงแรม
ธุรกิจโรงแรมเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่สร้างรายได้จำนวนมากให้ กับประเทศไทย โดยกว่า 28% ของค่าใช้จ่ายทั้งหมดของนักท่องเที่ยวใช้เพื่อจ่ายค่าที่พัก แน่นอนว่าการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีจะมีผลกับธุรกิจโรงแรม ด้วยเช่นกัน เพราะล่าสุด อมาเดอุส (ผู้พัฒนาเทคโนโลยีในอุตฯท่องเที่ยว) และไอเอชจี (ผู้บริหารและเจ้าของโรงแรมกว่า 5,600 แห่ง ในกว่า 100 ประเทศ) ได้เผย 3 เทรนด์ในอนาคตที่จะขับเคลื่อนธุรกิจโรงแรม
“ประเภทห้องพัก’ อาจไม่มีความหมายอีกต่อไป”
รูปแบบห้องพักที่นิยมใช้กันทั่วไปในธุรกิจโรงแรมและเป็นที่รู้จักของแขกผู้เข้าพักทั่วโลก ยังคงเลือกประเภท เช่น ห้องเตียงเดี่ยว (Single), ห้องเตียงเดี่ยวไซส์ใหญ่ (Double), ห้องเตียงคู่ (Twin), ห้องชุด (Suite) หรือห้องสำหรับครอบครัว (Family Room) แต่จากผลวิจัยที่ออกมา อาจจะต้องตกใจกันสักหน่อยเพราะประเภทห้องพักที่เราคุ้นเคยนี้กำลังจะเปลี่ยนแปลงไป โดยนักท่องเที่ยวทั่วโลก 61% ต้องการให้โรงแรมกำหนดราคาห้องพักในแบบที่พวกเขาสามารถเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกได้ นำไปสู่เทรนด์ “การจองห้องพักตามสิ่งอำนวยความสะดวกที่เลือก” (Attribute - based Booking)ซึ่งแขกผู้เข้าพักสามารถเลือกสิ่งอำนวยความสะดวกแต่ละชิ้นภายในห้องพักได้เอง เช่น อาจขอเปลี่ยนโต๊ะทำงานเป็นเสื่อโยคะ หรือสตรีมดูคอนเทนต์ของตนเองบนจอทีวีในห้องพัก รวมไปถึงขอเข้าพักในห้องชั้น 3 ที่มองเห็นวิวที่ตนชื่นชอบได้
ในปัจจุบันผู้บริโภคคาดหวังประสบการณ์ที่เหมาะกับตัวตนมากขึ้น ตั้งแต่การเริ่มค้นหาห้องพักไปจนถึงการเช็คเอาต์ ดังนั้นความท้าทายที่มาพร้อมเทรนด์ใหม่ของธุรกิจโรงแรม คือ ระบบไอทีดั้งเดิมที่แยกออกจากกันและมักตั้งอยู่บนโครงสร้างแบบปิด อุตสาหกรรมโรงแรมจึงมักประสบปัญหาในการรวบรวมข้อมูลผู้เข้าพักและการให้บริการแบบเฉพาะบุคคล เพราะข้อมูลส่วนใหญ่ถูกจัดเก็บอย่างกระจัดกระจาย ทำให้ระบบไม่มีข้อมูลที่สมบูรณ์ เทคโนโลยีคลาวด์จึงถูกพัฒนาขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหานี้ พร้อมรวมระบบเทคโนโลยีต่างๆ เข้าด้วยกันผ่านแพลตฟอร์มแบบเปิด ทำให้ผู้ประกอบธุรกิจโรงแรมจะสามารถเข้าถึงข้อมูลประวัติของแขกผู้เข้าพักและความชอบส่วนบุคคลได้จากทุกจุดบริการ
ธุรกิจโรงแรมในโลก AR
อีกหนึ่งเทคโนโลยีที่ปัจจุบันโรงแรมหลายแห่งได้นำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่มีความเฉพาะตัวและสร้างความน่าจดจำให้ลูกค้ายิ่งขึ้น โดยในอนาคตเทคโนโลยีเหล่านี้จะเข้ามามีบทบาทในทุกขั้นตอนของการเข้าพัก
ด้วยระบบสั่งงานด้วยเสียงในการเรียกใช้บริการรูมเซอร์วิส เปิดปิดผ้าม่าน ตั้งนาฬิกาปลุก หรือแม้แต่ขอผ้าขนหนูเพิ่ม เช่น หากแขกพูดว่า ‘ฉันต้องการทำงาน’ ไฟในห้องจะเริ่มปรับแสง โทรทัศน์จะปิด และผ้าม่านจะเปิดออกโดยอัตโนมัติ เมื่อเร็วๆ นี้ แอมะซอนได้เข้ามารุกตลาดโรงแรมอย่างจริงจังด้วยการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ Alexa for Hospitality ซึ่งถือเป็นจุดเปลี่ยนที่ทำให้เทคโนโลยีเอไอเข้าถึงได้ง่ายขึ้น และมีราคาถูกลงสำหรับผู้ประกอบการโรงแรม และเรายังอาจได้เห็นเอไอและห้องพักอัจฉริยะกลายเป็นมาตรฐานใหม่ในธุรกิจโรงแรมอีกด้วย
แต่ใช่ว่าใช้หุ่นยนต์บริการในห้องพักอัจฉริยะแล้วจะดีเสมอไป เพราะจากผลการวิจัย พบว่าแขกผู้เข้าพัก 42% เลือกใช้บริการผ่านแอปพลิเคชันเพื่อจองรถแท็กซี่ แต่อีกกว่า 67% ยังคงต้องการพูดคุยกับพนักงานโรงแรมหากต้องการติชมการบริการ โดยเหตุผลหลัก คือ มนุษย์สามารถโต้ตอบและแสดงสีหน้าอารมณ์ได้ ดังนั้นเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับผู้เข้าพักธุรกิจโรงแรมของไทยจึงต้องนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อสนับสนุนการ สร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้เข้าพักกับพนักงานโรงแรม ไม่ใช่นำ AI เข้ามาเพื่อแทนที่การให้บริการโดยพนักงาน
สร้างความประทับใจในทุกมิติ
สิ่งที่นักท่องเที่ยวทั่วโลกกว่า 73% มองว่าเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับการท่องเที่ยว ก็คือ โรงแรมที่สร้างความรักในแบรนด์ ที่สามารถมอบคุณค่าผ่านประสบการณ์ที่น่าประทับใจและไม่เหมือนใคร ซึ่งส่วนใหญ่ การบริการสุดประทับใจนี้มักจะอยู่ในโรงแรมหรูหรือโรงแรมบูติก แต่โรงแรมส่วนใหญ่ก็สามารถสร้างความประทับใจนี้ขึ้นมาได้ หากเข้าใจภาพรวมการเข้าพักของแขกแต่ละคนในแต่ละทริป ตั้งแต่อารมณ์ ความรู้สึก งานอดิเรก ซึ่งโรงแรมต้องสามารถมอบบริการพิเศษที่เหนือความคาดหมายนี้ได้ โดยนักท่องเที่ยวทั่วโลกส่วนใหญ่กว่า 70% ต้องการคำแนะนำเพิ่มเติมจากโรงแรมเกี่ยวกับกิจกรรมที่แปลกใหม่ของแหล่งท่องเที่ยวนั้น แต่มีเพียง 20% เท่านั้นที่บอกว่าได้รับคำแนะนำเหล่านี้จากโรงแรม แสดงให้เห็นว่าในธุรกิจโรงแรมไม่จำเป็นจะต้องใช้เทคโนโลยีใน การบริหาร หรือใช้ AI ให้บริการ 100% แต่ต้องเป็นการผสมผสานความสัมพันธ์ที่ดีกับแขกผู้เข้าพักอย่างต่อเนื่อง กับเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนโดยข้อมูล ที่เป็นหัวใจสำคัญที่จะช่วยให้โรงแรมสามารถหาวิธีที่ดีที่สุดในการ ทำให้แขกผู้เข้าพักแต่ละคนรู้สึกพิเศษที่สุด
ขอบคุณข้อมูลจาก อมาเดอุส และไอเอชจี
