แนวคิดที่น่าสนใจจาก Harvard Business Review เพียงคุณถามคําถามที่สําคัญกับลูกค้าว่า “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนําบริษัทของเราให้แก่เพื่อนหรือผู้ร่วมงานของคุณมากน้อยเพียงใด” เพราะเมื่อบริษัทของคุณมีผู้สนับสนุนมากขึ้นเท่าไหร่ บริษัทของคุณก็จะยิ่งเจริญเติบโดได้ยิ่งใหญ่ขึ้นเท่านั้น
ดังนั้นในฐานะผู้บริหารระดับสูง คําสั่งที่สําคัญที่คุณต้องสั่งพนักงานคือ “ต้องหาผู้สนับสนุนให้ได้มากกว่านี้และลดจํานวนผู้ต่อต้านลง”

ความจงรักภักดีกับการเจริญเติบโต

ความจงรักภักดีคือ ความเต็มใจของคนๆหนึ่ง ที่เสียสละอะไรบางอย่างที่เป็นส่วนตัว เพื่อทําให้ความสัมพันธ์แน่นแฟ้นแข็งแกร่งยิ่งขึ้น ดังนั้นลูกค้าที่มีความจงรักภักดีอย่างแท้จริงนั้นมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ามากขึ้นๆ เพราะเมื่อเวลาผ่านไป พวกเขาก็จะมีรายได้เพิ่มขึ้น หรือยินดีจ่ายเงินมากขึ้นให้แก่บริษัทที่เขารู้สึกดีด้วย

3 คําถามที่ถูกต้อง ที่ควรถามลูกค้าเพื่อวัดอนาคตการเจริญเติบโตของกิจการ

    1. คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนําบริการของเรา ให้แก่เพื่อนหรือผู้ร่วมงานของคุณมากน้อยเพียงใด? 2. คุณเห็นด้วยมากน้อยเพียงใดว่าบริษัทของเรา สมควรที่จะได้รับความจงรักภักดีจากคุณ? 3. มีแนวโน้มมากน้อยเพียงใด ที่คุณจะยังคงซื้อสินค้า หรือบริการจากเราต่อไป?

"กลุ่มลูกค้าของทุกองค์กรธุรกิจแบ่งออกได้อย่างน้อย 3 ประเภท คือ "กลุ่มสนับสนุน" "กลุ่มพอใจ" และ "กลุ่มต่อต้าน" ดังนั้นคนกลุ่มแรกกลุ่มเดียวเท่านั้น ที่จะเป็นที่พึ่งของคุณได้ เมื่อนำจำนวนของสองกลุ่มหลังไปหักลบออกจากจำนวนกลุ่มแรกแล้ว กลุ่มผู้สนับสนุนของคุณยังเหลืออยู่เท่าไหร่ ถึง 75-80% หรือไม่ลองหาคำตอบดู"

TerraBKK ขอนําเสนอว่าหาก ต้องการไปสู่การเจริญเติบโตอย่างยั่งยืนและทํากําไรมากขึ้น ต้องเริ่มต้นด้วยการเพิ่มจํานวนผู้สนับสนุนให้มากขึ้น และพยายามลดจํานวนผู้ต่อต้าน พยายามเพิ่มตัวเลขสุทธิของปริมาณผู้สนับสนุนให้สูงมากขึ้นเรื่อยๆ แล้วผลงานอันยอดเยี่ยมของการเจริญเติบโตอย่างยั่งยืน จะนํามาสู่ผลกําไรสูงสุดขององค์กร


ที่มา: The One Number You Need To Grow จาก Harvard Business Review, 2003.

เรียบเรียงโดย : TerraBKK