เคยเป็นไหม เวลาเลือกซื้อเสื้อผ้า หรือรองเท้าสักคู่ ในห้างสรรพสินค้า เรายังต้องใช้ระยะเวลาอยู่พอสมควร บางครั้งเดินทั่วห้างสรรพสินค้าก็แล้ว ก็ยังไม่ได้คู่ที่ถูกใจ แล้วก็กลับมานั่งหาข้อมูล ดูรูป อ่านรีวิว ถามเพื่อนๆ หรือซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ กระบวนการเหล่านี้เราเรียกว่า กระบวนการการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค

                กระบวนการการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค เป็นกลยุทธ์ที่จะทำให้เข้าใจถึงพฤติกรรมในแต่ละขั้นตอนที่ลูกค้าจะซื้อสินค้า ว่ามีกระบวนการอย่างไร แล้วธุรกิจของคุณจะทำอย่างไรให้คุณเป็นตัวเลือกอันดับที่ 1 ในการตัดสินใจซื้อของลูกค้า กระบวนการการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค แบ่งออกเป็น 3 ช่วง

ช่วงที่ 1 ช่วงก่อนซื้อสินค้า

                - รับรู้ถึงความต้องการหรือปัญหา จะเกิดขึ้นเมื่อผู้บริโภครับรู้ถึงความแตกต่างระหว่างสิ่งที่มีอยู่กับความต้องการที่ตนมี ซึ่งความต้องการนี้สามารถเกิดขึ้นได้จากทั้งปัจจัยภายนอกและภายใน เช่นเรื่องราวในอดีต ประสบการณ์ในอดีต หรือการกระตุ้นจากบุคคลรอบข้าง สิ่งเร้าอื่นๆ ทำให้ผู้บริโภคต้องตอบสนองต่ออารมณ์ความรู้สึก สิ่งกระตุ้นนั้นๆ จึงเป็นสาเหตุให้คุณ หรือผู้ประกอบการรายต่างๆต้องสร้างสิ่งกระตุ้นที่มีอิทธิพลต่อผู้บริโภค เพื่อทำให้ลูกค้าเข้าใจถึงความต้องการของตน

                - การค้นหาข้อมูล เมื่อผู้บริโภครับรู้ถึงความต้องการหรือปัญหาของตัวเองแล้ว ผู้บริโภคจะเริ่มค้นหาข้อมูล วิธีการ กระบวนการในการตอบสนองต่อความต้องการหรือสิ่งที่ผู้บริโภคมีปัญหา ซึ่งถ้าคุณสามารถทราบถึงวิธีค้นหาข้อมูลของผู้บริโภคได้คุณก็สามารถให้ข้อมูลกับลูกค้าได้ถูกกลุ่มและตรงกับกลุ่มเป้าหมาย

                - การประเมินผลก่อนการตัดสินใจ หลังจากรวบรวมข้อมูลต่างๆมาจนผู้บริโภคมีความเชื่อมั่นต่อสิ่งที่จะมาตอบสนองสิ่งเราหรือแก้ปัญหาได้แล้ว ก็ถึงขั้นที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจประเมินตัวเลือกของสินค้าหรือบริการนั้นๆ โดยผู้บริโภคจะให้เหตุผลและความรู้สึกต่างๆมาประกอบการตัดสินใจ เช่น ราคา คุณภาพ คุณสมบัติ ความคงทน  ความหรูหรา ชื่อเสียงของแบรนด์ รูปแบบ และสีสัน

ช่วงที่ 2 ช่วงกำลังซื้อ

                เป็นช่วงของการตัดสินใจ เป็นช่วงที่ผู้บริโภคก็จะเกิดการตั้งคำถามมากมายในการตัดสินใจ ว่าจะซื้อหรือไม่ ซื้อยี่ห้ออะไร ซื้อที่ไหน สาเหตุที่ต้องซื้อ เป็นการประเมินข้อมูลต่างๆอีกรอบ เป็นช่วงที่ลูกค้าจะต่อสู้กับความคิดของตัวเอง คอยตอบคำถามที่ที่เกิดขึ้นมาในความคิดตัวเอง และในขั้นตอนนี้อิทธิพลภายนอกมีผลต่อการตัดสินใจซื้ออย่างมาก เช่น ทัศนคติของบุคคลรอบตัวของผู้บริโภค ปัจจัยด้านการเงิน การได้รับข้อมูลสินค้าในด้านลบ

ช่วงที่ 3 ช่วงภายหลังการซื้อ

                ถือเป็นช่วงที่สำคัญมากๆ เพราะลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการของคุณไปใช้แล้ว ทำให้ลูกค้ามีการตัดสินสินค้าหรือบริการของคุณอย่างแท้จริง ในช่วงนี้พฤติกรรมของการซื้อจะสามารถแบ่งออกเป็นได้ 4 รูปแบบ คือ

- ชื่นชมยินดี เพราะสินค้าดี มีคุณภาพ ได้เกินที่คาดหวัง

- พึงพอใจ สินค้ากับคุณภาพพอกับสิ่งที่คาดหวัง

- ไม่พึงพอใจ เมื่อสินค้า หรือบริการ มีคุณภาพต่ำกว่าความคาดหวัง

- เกิดความสับสน เมื่อลูกค้าไม่แน่ใจว่าสินค้าหรือบริการคุ้มค่ากับเงินที่เสียไปหรือเปล่า

               

               เราจะเห็นได้ว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคนั้นเป็นเรื่องที่มีความหลากหลายอย่างมาก ซึ่งคุณและธุรกิจของคุณต้องใส่ใจและหาข้อมูลทำความเข้าใจกับผู้บริโภคให้มากที่สุด ซึ่งผลลัพธ์ของการเข้าใจผู้บริโภคอย่างลึกซึ้ง จะทำให้สินค้าหรือบริการของคุณ ตอบสนองความต้องการและเข้าไปอยู่ในใจของผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง